ПОЧЕМУ СПИН ПРОДАЖИ И ТЕХНИКА "3 ДА" НЕ РАБОТАЮТ

 

Думаю, только ленивый не пытался обучить своих продажников СПИН продажам:

• вначале задаем Ситуационные вопросы, чтобы познакомиться с клиентом (типизировать клиента, чтобы предположить, какие у него могут быть ценности / потребности): «А вы у себя дома дверь в туалете на что запираете? На шпингалет? А шпингалетами какой марки пользуетесь?»,
• затем Проблемные, чтобы выявить скрытые потребности (проблемы, трудности, недовольства): «А как вы сейчас без шпингалетов-то живете? Неудобно же в хозяйстве без шпингалетов?»,
• затем Извлекающие, чтобы извлечь конкретные проблемы (которые мы можем решить с помощью своего продукта) и усилить их, например, нарисовав еще более эмоционально заряженные для клиента последствия нерешения выявленных выше проблем (чтобы клиент представил себя в ситуации, где ценность нашего продукта особенно высока): «И вот, сидите вы в туалете, делаете… А дверь-то не закрывается! Шпингалета-то нету! Что ж делать то???»,
• затем Направляющие, чтобы подвести клиента к тому, что все нарисованные ему ужастики можно избежать / всех нарисованных ему картинок светлого будущего можно достичь, купив наш продукт: «Вам было бы ценно решить с нашей помощью шпингалетную проблему?».

Еще есть замечательная техника нескольких Да – согласившись с нами несколько раз подряд, собеседник «привыкает» соглашаться.

Давайте попробуем. У вас есть бизнес? Вы в нем как-то занимаетесь маркетингом и продажами (сами / сотрудников набрали / на аутсорс отдали…)? И, наверно, хотели бы зарабатывать больше? А представьте, что, если вы продолжите делать маркетинг и продажи так, как сейчас, вы продолжите и зарабатывать, как сейчас – вам этого будет достаточно через год? Через 5? Через 10 лет? А хотели ли бы вы начать зарабатывать больше?..

На каком из этих вопросов вам хотелось ответить не «Да», а «Короче! Че ты мне мозг паришь? Ты мне прямо скажи, че ты мне втюхать хочешь! Если мне надо, я куплю.»? Ведь очевидно, что я веду вас куда-то, куда нужно мне. Я задаю банальные вопросы, на которые любой здравомыслящий человек должен отвечать Да, как бы соглашаясь со мной и позволяя мне и дальше его манипулятивно куда-то вести. А когда мы чуем, что нами манипулируют (нас без нашего осознанного согласия куда-то ведут – видимо, осознанно мы бы туда не пошли – видимо, нас ведут куда-то, куда нам очень как не надо), нас это бесит.

"Предложим в лоб, нам откажут. Будем манипулировать вопросами – хоть какой-то шанс есть."

Да, вопросы продают лучше, чем прямые убеждения. Мы предлагаем клиенту самому думать в нужную нам сторону – наши предложения он может воспринимать, как назойливое навязывание чего-то чужеродного, но свои собственные-то мысли он считает своими!

Правда, существует исследование, согласно которому среднестатистический человек согласен ответить на 3-5 вопросов продавца, включая: «Как мне к вам обращаться?» (т.е. вопросов, бессмысленных с точки зрения клиента, не ведущих клиента к тому, что нужно клиенту), прежде чем либо получит ту информацию, за которой он сам пришел, либо разозлится и уйдет. Старшее поколение более тактичное, может выдержать и 7 вопросов. Молодое, более нетерпеливое, уже на первом-втором вопросе продавца оборвет.

Тренеры по продажам рекомендуют задавать рамку вопросов: «сейчас я вас пытать буду – вы, пожалуйста, не сопротивляйтесь, не убегайте, дайте мне вам все паяльни… все вопросы задать!». Ну, плюс пара вопросов.

Еще рекомендуют искренне любить клиента, искренне им интересоваться, эмпатически его слушать, разделяя его эмоции и чувства (эмоционально вкладываться в общение с клиентом, подпитывать клиента своей энергетикой и этим его держать).

Только для большинства продажников это неприемлемо. Ну, нет у них к клиентам искренних чувств. Невозможно к тому количеству людей, с которыми в день соприкасаются продажники, ко всем испытывать искренний интерес и любовь. А если эмпатически, разделяя эмоции и чувства «прожить» пяток-десяток отказов (сочных таких, с матом, с подробной картой, куда продажнику пойти) – продажнику обеспечен нервный срыв и выгорание.

Какие бы такие слова (вопросы) придумать / как бы их так задавать, чтобы:

• можно было клиента вести туда, куда нам надо,
• держать его эмоционально включенным,
• без необходимость глубокой эмоциональной включенности от продажника?

Какие вопросы продают (а не бесят)

Никто не любит, когда ему продают (втюхивают, навязывают), но все любят покупать (делать правильный выбор) и благодарны, когда им помогают покупать (выбирать правильное). Вам нужны вопросы, которые по смыслу (без эмоциональной включенности продажника) будут цеплять клиента.

Возможно, вам нужно придумать такие ситуационные вопросы, чтобы по ответам на них максимально точно диагностировать возможные проблемы клиента (чтобы не раздражать вопросами про то, что клиенту неактуально). Возможно, вам нужно придумать такие Извлекающие вопросы / такие пояснения, почему вы их задаете, чтобы обосновать клиенту смысл, ценность отвечать на них вам (и самому себе). При этом вы, кстати, еще демонстрируете специфику вашего продукта, вашей компании, вашу экспертность и т.д. А дальше уже простраиваете логические связки ваших продающих аргументов с вариантами ответов клиентов на ваши проблематизирующие вопросы.

«Скажите, пожалуйста, вам шпингалеты с морозостойкой смазкой или без? На этапе Ситуационных вопросов вы сказали, что у вас туалет типа сортир стоит на крайнем севере в широтах вечной мерзлоты. Без морозостойкой смазки шпингалет может заклинить в самый неподходящий момент… К слову, мы единственные в России производим шпингалеты с морозостойкой смазкой!»

"Где ж их взять-то, вопросы такие!"

Да, это непросто. Я обычно:

• изучаю пару десятков конкурентов (что они у себя выпячивают, на каких выгодных отличиях от других они акцентируют внимание)
• расспрашиваю экспертов в этой области – идеально найти какого-нибудь дедушку лет 70, который всю жизнь проработал в нужной вам сфере и искренне страстно влюблен в то, что он делает – такой вам сам все расскажет, успевайте только фильтровать то, что важно с его точки зрения, от того, что может быть важно клиенту,
• анализирую процесс производства товара и процесс его использования (если мы продаем товар) / оказания услуги (если мы продаем услугу): «А зачем этот этап? А какие есть варианты реализации этого этапа? Какие есть нюансы? Почему это важно?»

Но в результате я могу написать «учебник по продукту» для экспертных продаж вашего продукта. При чем не на несколько сотен (тысяч) страниц, которые никогда не осилит ни один продажник, а на несколько страниц в «что-если» сценариях, которые и осилить легко, и, главное, осиливать хочется – ведь продажник чует: «Этот вопрос мне поможет продавать! На этот нюанс я сам буду обращать внимание клиента, и клиент будет удивлять, восхищаться (эмоционально включаться) и ПОКУПАТЬ!», вместо: «Да зачем мне это зубрить! Все равно меня об этом разве что один из тысячи клиентов спросит… Ну, а если даже спросит – отмажусь, как-нибудь.»

Ну, а чтобы продажники гарантированно умели продавать ваш продукт – добавим еще и систему экзаменации, да так, чтобы те, кто набирает меньше баллов, чем надо, не допускались к общению с клиентами (не допускались к возможности зарабатывать деньги).

Хотите получить РАБОТАЮЩУЮ технику продаж?