КРЕАТИВНАЯ РЕКЛАМА И ПОДХОДЫ В ПРОДАЖАХ, ПОДХОДЯЩИЕ ПОЧТИ ЛЮБОЙ ОТРАСЛИ

Всем нам хочется, чтобы наша реклама была яркой, запоминающейся, чтобы был "хайп", чтобы был "вирусный эффект", чтобы нас цитировали, бесплатно разнося весть о нашем существовании везде и всюду. Но креативная реклама и креативные продажи, вообще маркетинг в широком, сильном, настоящем, мистическом смысле слова - это очень сложная работа.

Чтобы цепляло именно нашу целевую аудиторию. Чтобы было смешно, но не пошло. Чтобы запоминалось, но вместе с ассоциацией с компанией, а не просто креатив сам по себе.

1. Когда клиент о нас еще даже не думал

 

Таргетинг по именам

Чтобы обойти "баннерную слепоту" (привычку не воспринимать все, что выглядит, как реклама... потому что это реклама, спам), можно настроить таргетинг не только по интересам / членству в соответствующих группах, но и по именам – и показывать рекламу с именем человека. Например, «Оля, успей купить эту супер-нано-мего-хренорезку, пока ее не купила другая Оля»

Персональная реклама

Если потенциальных клиентов у вас на всю страну несколько тысяч или даже несколько сотен, очень важно, чтобы попытка «уболтать» каждого была максимально продуманной и подготовленной – ведь второго шанса может не быть.

Можно заранее узнать ФИО лица, принимающего решение (ЛПР) – купив базу СПАРК, по информации из СМИ, по подписям в интервью и пресс-релизах, а иногда даже просто с сайта компании. Далее можно отыскать этого человека в соц. сетях / оправить ему коммерческое предложение от несуществующей компании с настолько выгодными условиями, чтобы оно дошло до ЛПР, а, когда он его откроет, чтобы сработал пиксель ретаргетинга / … - после чего настроить персональную рекламу, чтобы за неделю-две до холодного звонка, ваш бренд примелькался, стал знаком подсознанию ЛПР. Конверсия из контакта в целевое действие (презентация, встреча…) растет в 1,5-2 раза.

Автоматизация холодных звонков

Я до сих пор встречаю компании, которые одним из своих УТП называют наличие CRM - я усмехаюсь, думая, что уже лет 10 CRM есть даже у ларьков... потом общаюсь с их конкурентами и понимаю, что да, наличие CRM - это УТП. Особенно, качественно настроенной, интегрированной со всем, чем нужно.

Я продавал, внедрял, как консультант, внедрял, как заказчик, использовал CRM 1C, Битрикс 24, АМО, Microsoft Dynamics, Манго, Мегаплан, ShugarCRM... Я бы сказал, что большинство компаний не использует их возможностей больше чем, как напоминалка, кому, когда позвонить и что сказать (а тут достаточно и Google Excel или даже Bloknot-v-kletochku 2.0 Super Edition).

Между тем, можно автоматизировать, например:

• выгрузку профилей в соц. сетях тех, кто зашел на сайт, но не оставил заявку (только не пишите им: "Здравствуйте, вы только что были у нас на сайте..." - каждый второй будет огрызаться: "Вы за мной следите???" - тут нужен отдельный хитрый скрипт, чтобы еще и соц. сеть аккаунт не забанила);
• набор номеров клиентов, чтобы менеджер по продажам не терял время на это и на гудки, автоответчик и т.д.;
• представление информации о звонящем (если входящий от нового клиента - какую рекламу он видел, чем интересовался на сайте; если это старый клиент - ФИО, история взаимодействия, рекомендации, что ему допродавать);
• уведомления менеджерам, когда клиент открыл их коммерческое предложение - чтобы "по чистой случайности" именно в это время менеджер мог позвонить клиенту, ответить на вопросы, отработать возражения, дожать;
• распознавание речи, чтобы автоматически тегировать звонки, предзаполняя CRM; проверять, следовал ли менеджер скрипту;
• распознавание настроения клиента по тембру голоса, громкости и скорости речи - подсказки менеджерам, о чем говорить / о чем не говорить, какие слова клиента повторять, чтобы ему казалось, что мы его понимаем и говорим о том же, что он имел в виду... в какой момент с проблемным клиентам можно просто повесить трубку;
• функцию "суфлера" (тренер слышит и клиента, и менеджера; менеджер - и клиента, и тренера; клиент - только менеджера);
• да просто запись звонков для последующего анализа / обучения продажников на примерах лучших звонков / разрешения спорных ситуаций / контроля сотрудников - звонки по работе / по личным вопросам, общение с клиентами / конкурентами против интересов компании.

Один знакомый разработал собственную CRM, которая выводила звонарям скрипт по фразам - удобно А/В тестировать (5 звонарей в конкретном месте скрипта видят и говорят одну фразу, 5 - другую; далее остается та фраза, что выдает лучшую конверсию), удобно оценивать продажников (если 9 выдают конверсию Х, а 1 - Х/2 - понятно, что менять нужно сотрудника; если все выдают конверсию Х/2 - менять нужно что-то в системе маркетинга и продаж) - за пару месяцев поднял продажи то ли в 2, то ли в 3 раза.

Другой знакомый тоже существенно поднял продажи, сделав распределение звонков между менеджерами пропорционально их эффективности (Вася, продающий с вероятностью 10% будет получать в 2 раза больше потенциальных клиентов, чем Петя, продающий с конверсией 5%, суммарная средняя конверсия вместо Х/2*10% + Х/2*5% = 7,5% станет Х*2/3*10% + Х/3*5% = 8,33%, в 1,11 раз больше + мы мотивируем сильных продажников, давая им возможность зарабатывать больше, и вымываем слабых).

Еще в тему CRM, телефонии и т.д. - слышал про девелопера, у которого вместо одинаковой у всех надоедливой мелодии на время ожидания оператора случайным образом ротировались анекдоты. Это имело вирусный эффект + снизило до нуля негатив от того, что до него долго не дозвониться. По-моему, это даже круче Virgin, где Ричард Бренсон обещает скидку 700$, если через 18 секунд на звонок клиента никто не ответит.

Неуловимые ЛПР

Подстраивать мелкое ДТП с директором потенциального клиента, чтобы, пока вместе ждете гайцов, продать проект на 53 млн. руб. – это, все-таки, сложно, рискованно. Да и затраты на компенсацию ремонта – пара сотен тысяч рублей.

Вот через шоколадку сдружиться с секретаршей, чтобы узнать расписание рейсов ЛПР, чтобы поймать его в аэропорту во время ожидания пересадки и так убедить его внедрить информационную систему стоимостью 23 млн. руб. – это всего пара десятков тысяч рублей (за билет в тот же аэропорт, но на час раньше, и билет домой, но на пару часов позже).

А на режимные оборонные заводы пропускают не только по биометрическим пропускам и скану сетчатки глаза, но и по паролю: «Я в бухгалтерию» и демонстрации торта или большой коробки конфет, т.е. всего за пару тысяч рублей (а дальше из бухгалтерии с половинкой торта можно зайти в сметно-договорной отдел, потом с четвертью торта к финансистам… и, поблуждав так по предприятию несколько часов, можно выйти с подписанным контрактом на 17 млн. руб.).

Физическая рассылка

Если суммы контрактов у вас не такие, чтобы позволить себе слать ЛПР потенциального клиента планшет последней модели с предзаписанной на него презентацией вашего продукта или образец вашей продукции / что-то для личного пользования ЛПР, ассоциирующееся с вашей продукцией, может быть достаточно просто бумажного письма, физически доставляемого курьером в руки ЛПР.

В письме могут быть описания ваших предыдущих проектов: (какая у клиента были ситуация изначально – чтобы ЛПР смог узнать себя; какие были подводные камни – чтобы проблематизировать ЛПР’а; как вы все решили и каких результатов достигли – на языке показателей бизнес – что с вами выгодно; на языке эмоций клиента – что с вами удобно, приятно); рекомендательные письма.

Агентская сеть

Почти любая компания согласна платить % за приведенного ей клиента, но мало кто, вместо обещаний бОльших %, вкладывается в агентов и в их лояльность бренду. А ведь, учитывает теорию игр и психологию взаимоотношений, НИКТО, имеющий действительно хорошую «записную книжку» контактов ваших потенциальных клиентов, не рискнет ею делиться с кем-то чужим за даже очень большой %. Его «записная книжка», лояльность к нему людей оттуда, является его самым ценным активом. Один раз он рекомендует им кого-то, кто не справится / оставит после себя осадок, и это убьет их лояльность к нему. А рынок узкий…

2. Когда клиент смотрит конкурентов

Очеловечивание отношений с клиентом

Развитие личного бренда первого лица компании, ассоциация его личной харизмы, энергетики, ценностей, которые он транслирует, с компанией может усилить желание соответствующих целевых аудиторий покупать именно у этой компании (правда, другие целевые аудитории это может отпугнуть – совпадать по ценностям со всеми, лично нравиться всем очень сложно).

3. Когда клиент пришел к нам

Фактор личности

Клиент хочет найти того, кто решит его проблему – кому он доверит деньги и будет ждать результата. А ваши продажники выглядят на те деньги, которые они просят с клиентов? Ведут себя на эти деньги? Часто оказывается эффективно строить не «систему продаж вашего продукта», а «систему продаж ваших встреч с первыми лицами VIP-клиентов / VIP-партнеров». Средний чек у таких встреч тоже будет VIP, да и ваша конверсия в разы выше, чем у любого наемного продажника.

Плохой-хороший полицейский

Имейте дублера с другой манерой переговоров. Если мягкому не договориться, подключайте жесткого / кто будет изображать жесткого; не получается у мужчины, подключайте женщину… Даже если дублер скажет другими словами то же самое – шанс «попасть» вырастет вдвое.

4. Когда клиент уже купил

Звонок менеджера по качеству

Отличный способ допродать сервисное обслуживание, вернуть ушедшего клиента, узнать про знакомых, кому может быть что-то надо и продать по рекомендации. Да и клиенту приятнее полноценное общение с живым человеком (особенно, лично с первым лицом компании), а не с роботом: «пожалуйста, оценить наш сервис».

Сарафанное радио

Это может быть случайное «к нам иногда приходят по рекомендации» (а у некоторых это еще и перемножается на «да в нашей отрасли в принципе продажи только по связям, по сарафанному радио»), а может быть системная работа по развитию партнерской сети, выстраивания системы лояльности, стимулирования агентских продаж или все тот же прозвон «менеджером по качеству»: «По 10-бальной шкале оцените, согласились ли бы вы рекомендовать нас кому-то? ... А, может быть, есть кто-то конкретный, кому вы могли бы нас рекомендовать?»

Хотите узнать, какие 20% усилий принесут 80% результата именно в вашей ситуации?