ЧТОБЫ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА, НУЖНО У НЕГО ВЫЗВАТЬ ДОВЕРИЕ.

 

Нам кажется, что для завершения продажи, нужно убедить собеседника (клиента) в необходимости и важности продукта, логически аргументировать выгоду от покупки. Почему же так сложно убедить собеседника? Почему так сложно продать?

Проблема кроется не в убедительности аргументации, а в том, когда и как мы ее преподносим. Ведь, если мы просто подойдем к клиенту и начнем рассказывать о неоспоримых преимуществах нашего продукта, сразу попытаемся его убедить, в большинстве случаев это не приведет к последующей продаже.

Чтобы человек воспринял нашу аргументацию, он должен быть готов нас не только слушать, но и слышать, для этого нужно сначала вызвать доверие. Если абстрактно рассмотреть мозг в разрезе, он будет состоять из трех «исторических» слоев, каждый из которых работает по-своему. Сначала реагируют наши инстинкты (мозг рептилии), потом эмоции (мозг млекопитающего), и уже потом – логика, разум (мозг примата). Вызвать доверие нужно последовательно у каждого.

Как вызвать доверие у рептилии?

Первой реагирует «старейшая» часть мозга, а именно мозг рептилии. Он отвечает за наши базовые потребности и инстинкты, его задача – любыми способами обеспечить выживание и продолжение рода.

У рептилии существует 4 инстинкта:

• Вижу страшное - бежать;
• Вижу врага - драться;
• Вижу еду - есть;
• Вижу самку - размножаться.

Чтобы не провоцировать негативные инстинкты рептилии, нужно ее не пугать (не смотреть в глаза, не показывать зубы, не принимать вызывающую позу, не «бросать понты»).

Как вызвать доверие у млекопитающего?

Мозг млекопитающего реагирует после мозга рептилии. Он эволюционно родился позже, когда выживание стаи стало важнее выживания одной особи. Чтобы повысить вероятность выживания стаи, млекопитающие научились социализироваться – демонстрировать и считывать чужие эмоции, сопереживать. Если особь радуется, что нашла пищу, то радоваться должна вся стая. Если особь пугается хищника, то испугаться должна вся стая.

Чтобы вызвать доверие у млекопитающего необходимо продемонстрировать сопереживание, показать, что мы «свои», что мы считываем его эмоции, что нам важно то же, что важно ему.

Как вызвать доверие у примата?

Последним сформировался и последним реагирует «мозг примата». Он рационализирует то, что придумали первые два мозга. Примат умеет абстрактно мыслить, логически рассуждать, подавлять эмоции.

После того, как мы получили доверие рептилии и млекопитающего, мы можем взаимодействовать с мозгом примата. Он будет готов слушать логическую аргументацию, готов воспринимать слова. Но для того, чтобы у него вызвать доверие, слова нужно грамотно структурировать, логически обосновать. Чем более структурировано, тем проще воспринимать. Чем проще воспринимать, тем больше доверия вызывает. Об этом я расскажу в отдельной статье.

Вывод

Чтобы убедить собеседника необходимо воздействовать на три уровня восприятия последовательно. Вначале важно не спровоцировать рептилию, когда нас оценивает ее мозг: «Бежать от него? Драться с ним?». Далее, необходимо социализироваться с млекопитающим, показать сопереживание, вызвать эмоциональный отклик. И уже затем, пройдя первые два барьера, можно приводить логическую аргументацию примату, обосновывать предложение.

Деньги = доверие. А доверие - это создавать ожидания и воплощать их.

Наше подсознание устроено так, что мы доверяем людям пропорционально тому, как статистически часто воплощается то, что они нам говорят. Пообещал нам человек, что придет на встречу в 17:00, и в 17:00 действительно там стоит - мы начинаем ему доверять чуточку больше! Даже не столь важно, что именно он нам пообещал: что будет синей рубашке, что с дипломатом в руках. Исполнилось - и мы верим человеку чуточку больше. Считаем его "честным", "ответственным". Не исполнилось - чуточку меньше.

При этом, на самом деле, большинство людей хочет доверять. Хочет иметь возможность опираться на что-то в мире, полном неопределенностей. И ожидания, которые мы у людей создаем, могут стать для них такими точками опоры. Иногда даже не столь важно, позитивные ожидания мы создаем или негативные - мы помогаем человеку определиться, чего ожидать, и от этого распланировать свои собственные действия.

Это причина, по которой многие так легко поддаются на уловки мошенников - людям хочется верить в сказки. Но эта статья больше о том, как чувствуют себя те, кого обманули. Какой они испытывают стресс, обиду, разочарование. И с какой агрессией они накинутся на обманщика, встретив его в следующий раз.

Мы никогда не узнаем, по каким именно из наших действий, другие примут решение, доверять ли нам. Для кого-то нужно будет исполнить одно обещание, но очень значимое (в системе ценностей именно этого человека); для кого-то потребуется исполнить несколько обещаний подряд. и не важно, насколько значимыми они будут; для кого-то потребуется исполнить обещания на протяжении определенного периода времени. Но можно с уверенностью сказать: если мы будем исполнять обещания (давать только те обещания, которые будут исполняться), доверие к нам будет расти.

Поправка: исполнятся должны ни столько наши обещания - ни столько то, что мы имели в виду, ни столько то, что мы сказали - сколько те ожидания, которые мы создали. Поэтому так важно прояснять ожидания, узнавать, как собеседник нас понял и совпадает ли это с тем, что мы имели в виду.

"Да ясно, что он там от нас хочет! Чтобы мы ему все сделали, а он потом может быть заплатил!"

Это одна из стратегий. И если вам предложить больше нечего, вам придется брать на себя эти риски - пока не накопится статистика, сколько вы ожиданий формировали и сколько исполнили.

Но я бы предложил не связываться с теми, кто требует гарантий. Это значит, что эти люди не разбираются в том, о чем вас просят - они понимают (или просто смутно чуют), что управлять вами не смогут, не смогут контролировать, поэтому пытаются спихнуть на вас все риски (в том числе те, на которые вы объективно влиять никак не сможете). Адекватный, зрелый человек осознает, что гарантии дает лишь Господь Бог (и то, если мы говорим с Богом - это "молитва", а если он нам отвечает - это "шизофрения"). Адекватный, зрелый человек может требовать от вас ответственности. И платить готов пропорционально объему, сложности, комплексности того, за что вы готовы "отвечать" (и чем вы готовы за это отвечать).

Если человек обещает "делать" (например, менеджер по продажам обещает звонить), он получает очень мало. Потому что риски, связанные с тем, что он не дозвонится, или дозвонится, но не продаст, должен взять на себя кто-то другой.

Если человек обещает "Сделать" (например, менеджер по продажам обещает звонить и дозвониться, не менее Х раз, обойти секретаря и дойти до лица, принимающего решение, не менее У раз), он получает уже больше. Но, не выполнив план, теряет бонус.

Если человек обещает "Сделать" что-то комплексно. да еще и не только за себя, но и за целую команду (например, начальник отдела продаж не знает, сколько и каким из его менеджеров будет сделано звонков, но обещает суммарно продать на сумму, не менее Z), он получает еще больше.

Растет ответственность, которую мы готовы на себя взять, растут и наши возможности. Нам становятся готовы поручать более сложные, более интересные, более ответственные задачи, наделяя для их решения большими полномочиями.

Это, например, одна из причин, почему наемным сотрудникам платят меньше, чем фрилансерам, а фрилансерам меньше, чем компаниям. Степень ответственности, которую они на себя берут, разная. Разное они обещают "сделать", даже если действия, которые они "делают", по факту оказываются одними и теми же.

"Да исполню я все их ожидания! Мне бы их сформировать успеть - меня клиенты не слушают!"

Странное дело - чтобы кто-то был готов выслушать вас, вам нужно выслушать его. Признайтесь себе честно - уделяете вы внимание собеседникам? Или лишь изображаете "неподдельный интерес"?

Торопите ли Вы людей, которые говорят с Вами? Смотрите ли на часы, когда другие говорят? Перебиваете ли Вы собеседника во время диалога? Даже фразой: "Да, понятно" или несколькими "Угу" подряд.

Если ДА, то будьте уверены - собеседники чувствуют, что Вы цените их время ниже своего, цените их ниже себя. Они будут стараться Вас избегать.

Особенно, если Вы имитируете внимание, слушая другой разговор или делаете что-то еще в процессе разговора (работаете с документами, смотрите телевизор, проверяете почту и т.д.).

Делаете ли Вы выводы быстрее, чем собеседник говорит? Заканчиваете ли начатое им предложение? Начинаете ли обдумывать Вашу следующую фразу до того, как собеседник закончил говорить? Особенно, если это то, что Вы хотите сообщить, а не вопрос, чтобы что-то еще узнать?

Если ДА, то будьте уверены - собеседники чувствуют, что Вам не интересно узнать что-то новое. Максимум - подтвердить собственное мнение. Да Вы и не можете воспринимать новую информацию из чужих мыслей, потому что забиваете свою "оперативная память" собственными мыслями. Вы крутите их в голове, чтобы не забыть к моменту, когда собеседник сделает паузу и Вы сможете вклиниться в его монолог со своим монологом.

Вы будете отвечать не на реплики собеседника, а на свои интерпретации этих реплик или вообще на свои ассоциации на эти реплики. Собеседники будут чувствовать, что их не понимают и будут стараться сменить Вас на тех, кто их понимать будет.