ПОЧЕМУ СКРИПТЫ ПРОДАЖ НЕ РАБОТАЮТ

 

Я сейчас не говорю про ситуацию, когда скрипта продаж нет. Хотя и это уже не так плохо, если менеджеры хотя бы регулярно подходят к телефону. Помню, как-то искал для себя колл-центр – прозвонил десятка два – с первых двух страниц выдачи из Яндекса – в половине случаев компании, которые:

• тратят деньги на продвижение в интернете;
• должны биться за каждого клиента, потому что в стране кризис;
• специализируются на продажах по телефону

ТУПО НЕ ВЗЯЛИ ТРУБКИ! И не перезвонили потом.

Из оставшихся еще половина протарабанила мне в ответ что-то невнятное (видимо, это было приветствие, название компании и имя оператора в одно слово) либо пробурчала пропитым голосом «Але?» - так что: «Здравствуйте. Чем могу вам помочь?» - уже неплохо. И я понимаю, что, если я звонил, звонил и, наконец, до кого-то дозвонился, а услуга его мне нужна – я вцеплюсь в него зубами и буду всячески помогать ему мне себя продать! Просто не сильно сопротивляйтесь, не мешайте мне у вас купить – и я куплю!

Но это же не про вас? У вас же менеджеры трубки всегда снимают? И клиентов потенциальных приветствуют, и потребности у них выясняют? И презентацию товаров/услуг делают? И даже в соответствии с теми потребностями, которые выявили, а не просто универсальным зазубренным наизусть спичем? Хотя тут я уже придираюсь – не послали: «ну, вы там на сайте сами выберите, а мне скажите» - и то ладно… А главное – у вас-то менеджеры возражения отрабатывают?

(Если оставите заявку, могу тайным покупателем по вашим продажникам пройтись, а вам потом обратную связь дать, кто и как мешал мне у вас купить)

Так вот, предположим, что скрипт у вас есть. Все, как положено – приветствие, чтобы установить контакт; ситуационные и проблематизирующие вопросы, чтобы выявить потребности; презентация решения; список типовых возражений и варианты ответа на них… И, самое главное, вы этот скрипт писали сами, с себя самого – и у вас он работал!

Почему же он не работает у этих оболтусов???

Потому что они – не вы. Во-первых, потому-то они не обладают той экспертизой, которая есть у вас, не имеют того наработанного лично прожитого опыта сотен и тысяч разных ситуаций, чтобы на месте в режиме реального времени предложить клиенту что-то еще / то же самое, но каким-то еще способом. Когда вы сами звоните и продаете, вы можете под каждого клиента сконфигурировать по сути свое индивидуальное решение. Может быть, вспомнить как-то дополнительный кейс или аргумент какой-то дополнительный привести. Иными словами, положа руку на сердце, вы сами продаете не совсем по своему скрипту. Просто под тех нескольких клиентов, на примере своих разговоров с которыми вы писали скрипт, вы подстраивались вот так. А под других (например, под тех, с которыми сейчас разговаривает ваш продажник) вы подстраивались бы совершенно по-другому.

Во-вторых, потому что ваши продажники, даже повторяя за вами слово в слово на вербальном уровне, никогда не повторят вас на невербальном. Скорость подбора аргументов, скорость и легкость принятия решений при поиске взаимовыгодных выходов из безвыходных ситуаций (когда вы хотите денег, и чтоб ничего не делать, а ваши клиенты хотят, чтобы вы им все сделали бесплатно), уверенность в голосе, спокойствие, ответственность, внутренняя зрелость – ни один наемный сотрудник никогда не будет обладать этим в той мере, в которой этим обладает собственник бизнеса.

У меня было несколько проектов, в которых я работал с колл-центрами. Каждый раз я перебирал несколько десятков колл-центров и в итоге из выбранного все-таки выжимал результат (когда я по сути собеседовал их операторов; когда я сам им писал скрипты, отмечая цветом, где в предложении выдерживать паузы, где интонационно идти вверх, а где вниз; когда первые несколько дней я слушал каждый их разговор и по каждому давал подробную обратную связь, по сути обучая их менеджеров продажам). Мне было очень надо, так что результат был – я добивался конверсий в 1,5-2 раза выше, чем у штатных продажников, казалось бы, специализирующихся на продаже своего продукта. Но мне было очень надо.

К слову, это еще одна причина, почему у вас ваши скрипты работают – вам очень надо. Ваша планка качества, ваша дотошность и скрупулезность всегда будут выше, чем у наемных сотрудников, которые работают в чужом бизнесе за зарплату, которую (как они наивно верят) они получат вне зависимости от успешности этого бизнеса.

А делать-то что?

Начал бы я с «продукта» - вполне возможно, что, когда вы успешно продавали что-то сами, вы продавали не совсем то же самое и не совсем той же целевой аудитории, как сейчас продают ваши продажники. Я сейчас не про то, что у вашего товара / услуги внутри – это-то, вполне возможно, только лучше стало. Я про смысловую продающую упаковку ваших товаров / услуг.

Еще раз – когда вы сами продаете, вы, вполне возможно, называете свой «продукт» по-разному в зависимости от того, какой перед вами потенциальный клиент, какие лично у него цели, ценности, боли, страхи. Возможно, таких клиентов существует ограниченное количество типов (по опыту – десятка 2-3) – и тогда у вас должен быть один скрипт, чтобы как можно быстрее определить тип потенциального клиента, а потом 2-3 десятка скриптов, как продавать клиенту именного этого типа.

Согласен, проработать скрипты настолько глубоко и детально, да еще и вгрузить их потом в головы продажников непросто (но помогая проделать именно это я добивался роста продаж в 2-3 раза несколько раз подряд в самых разных сферах бизнеса).

«А может, какой-нибудь чек-лист? Х шагов эффективной продажи?»

Я бы тогда в головы продажникам внедрял не «шаги», а «принципы». И формировал бы привычку самостоятельно учиться хотя бы на своих собственных ошибках – например, после каждого телефонного разговора задавая самому себе вопросы для самопроверки:

• Общался ли я с клиентом преимущественно вопросами? Я спрашивал и 80% времени слушал, как клиент сам себе продает, или я давил на него, не давая ему открыть рот?
• Достаточно ли я собрал информации о клиенте, выявил ли я его реальные потребности, прежде чем презентовать ему свой продукт?
• Когда я услышал возражения клиента, сколько я предпринял попыток эти возражения отработать?
• Поднимал ли я эмоциональный тон клиента, был ли я радостнее, энергичнее, чем он, обладал ли большим энтузиазмом?
• Общение было результативным (я продал клиенту наш продукт / договорился созвониться в конкретное время в конкретную дату / получил аргументированный ответ, почему конкретному клиенту наш продукт объективно невыгоден) или я просто отпустил клиента (и спустил в унитаз деньги, которые моя компания заплатила за привлечение этого клиента)?
• Что я мог сделать лучше? Что конкретно мне стоит обсудить со своим руководителем?

«Ой, как все сложно-то… А можно какую-то одну такую штуку, чтобы он вот всех мог заманипулировать? Чтобы он ну хотя бы каждому второму, но хоть что-нибудь бы да продавал?»

Вот чему я бы не рекомендовал учить продажника, так это манипуляциям. Если он умеет, если ему с детства это гармонично, он сам вас переманипулирует. Если он не умеет, попытки внедрить к себе в речь манипуляции будут выглядеть настолько противоестественно, настолько топорно, что у потенциальных клиентов не будут вызывать ничего кроме раздражения.

Ваш продажник задолбает клиента, называя его по имени, замучает его тупыми вопросами с очевидным ответом «да» несколько раз подряд, но, несмотря ни на какую инерцию психики, так и не получит «да» на «ну, что, покупаете?». А получив в ответ на «вы будете расплачиваться наличными или картой?» - «с чего вы взяли, что я буду с вами расплачиваться?», ваш продажник провалится в такой нересурс, из которого он уже ни одному клиенту в этот день ничего не продаст.

Если нужна одна полезная привычка – пусть это будет привычка «хотеть помочь купить».

«Хотеть» – это значит очень сильно стараться, предпринимать много попыток. А когда не получается – пробовать по-другому; анализировать, что получается, а что – нет; искать, где можно было бы почерпнуть способов, как еще можно было бы попробовать; искать, кто мог бы дать совет (а самый лучший совет – это правильный вопрос, на который ты потом сам находишь свой ответ, тот, который лучше всего подходит лично тебе).

При чем, возможно, именно это наше желание и продает. Наш потенциальный клиент видит, что мы стараемся. Он чувствует, что мы очень сильно хотим с ним работать, чувствует, что он нравится нам, как партнер, что он нам нужен, что мы его ценим. Это пробуждает естественное желание быть с нами, как с теми, кому ты нравишься. Правда, тут есть нюанс - в продажников "влюбляются", потому что они изначально так открыты, так позитивно расположены к нам, их симпатия к нам пробуждает нашу симпатию к ним - знаете поговорку, "любовь притягивает любовь"? Но продажников "не любят", потому что часто их "влюбленность" в нас угасала чуть ли ни быстрее, чем вспыхивала, когда от получения аванса необходимо было переходить к реализации взятых на себя обязательств. "Любить" клиента и стараться ему помочь нужно искренне и постоянно, а не только на этапе продажи.

«Помочь купить» - значит понимать, что покупает все-таки клиент. Что ты можешь сделать все от тебя зависящее, можешь статистически увеличить свою конверсию из контакта в продажу в разы, но ты не можешь гарантировать, что конкретный клиент купит. Ты не можешь за этот отвечать.

«Как это продажник не отвечает за то, купит у него клиент или нет???»

Продажник отвечает за суммарный, статистический результат. И убеждение о том, что конкретный клиент может и не купить, странным образом переворачивает у продажника мозги и суммарный, статистический результат только увеличивает. Исчезает излишний напор – исчезает и сопротивление со стороны клиента, уменьшается стресс, а иногда процесс общения даже начинает приносить удовольствие.

А еще когда ты не «продаешь», а «помогаешь купить», тебе важнее становится помочь, т.е. важнее становится удовлетворить клиента. Тебе легче становится проявлять к нему внимание, возможно, ты даже с искренним любопытством начнешь пытаться разобраться, чего же хочет-то.

Есть такая фраза: «клиент всегда прав». Если нам надо клиенту втюхать хотя бы что-нибудь во что бы то ни стало, мы идем у клиента на поводу, даем ему все, что он только ни попросит, а он все равно остается недоволен. Если мы помогаем клиенту купить, мы задумываемся – а ведь действительно, человек говорит нам именно то, что он хочет нам сказать. И он скорее всего прав, он хочет именно того, о чем он просит… А что именно он имеет в виду, когда просит то, о чем он просит?

Елки-палки, так и предыдущий-то клиент скорее всего прав был! Он недовольным остался потому, что мы ему дали не то, что он хотел, а то, как мы поняли его слова о том, что он хотел. Эх, тогда бы задать пару наводящих уточняющих вопросов – мы б поняли, что нужно клиенту совсем другое (за что, возможно, он оказался бы готов заплатить раза в 2-3 больше, да еще и не один раз купил бы это, и, каждый раз оставаясь довольным, в итоге вообще постоянным клиентом бы стал).

«А если мои менеджеры не хотят помогать клиентам покупать?»

Тогда правильная рекомендация – заменить менеджеров. Ну, продажи – это не их. Что вы грех на себя берете, мучая людей, заставляя их заниматься тем, что противоестественное их натуре? Да еще и себе денег не зарабатываете, потому что они вас не продают. Вашей же натуре, скорее всего, естественно деньги зарабатывать? А из-за этих менеджеров вы и в разрез со своей натурой идете!

«Ну, этих-то я уволю – а где новых взять?»

На рынке труда. Ну, да, нужно зарплату хорошую пообещать. Ну, да, придется прособеседовать несколько десятков потенциальных продажников (да-да, несколько десятков). Ну, да, если у вас сложный продукт, а продаете вы его из региона, вам придется искать продажников из Москвы или из Питера, ну, может из Новосибирска, из Казани, но и там уже продажники редкость. В других регионах их практически не найти.

Если нужно, я могу помочь вам выстроить отдел продаж. Или даже весь sales-комплекс, начиная с «Маркетинга» в самом широком стратегическом смысле слова, включая рекламу, PR и, конечно же, продажи. Могу помочь советом, а могу и «под ключ» сделать и в ваши руки бережно передать. Или остаться сам его курировать за % с продаж или даже за % от того, насколько я продажи буду увеличивать.